A evolução tecnológica transformou a maneira como clientes e empresas interagem entre si, tornando a comunicação mais rápida e de qualidade, economizando tempo e recursos, permitindo que o atendimento ao cliente seja realizado 24h por dia, 7 dias por semana.
Muitos negócios notaram uma expansão para outros países devido a tecnologia, bem como garantir uma experiência personalizada durante todas as interações.
Uma das influências tecnológicas mais comuns que vemos atualmente é o uso de chatbots e das redes sociais.
Chatbots e inteligência artificial: os assistentes virtuais possuem uma capacidade gigantesca em atender o cliente e oferecer suporte em diferentes contextos, isso porque podemos programar os comandos conforme a mensagem enviada.
São soluções rápidas, personalizadas e em menos tempo.
Além disso, a realidade virtual abre portas para uma experiência mais imersiva como é o caso de reuniões virtuais e empresas sendo gerenciadas grande parte do ambiente virtual.
As interações sociais no virtual se tornarão mais realistas e com isso podemos vender uma solução de maneira mais profissional.
Redes sociais: são o maior exemplo do poder da tecnologia em nossas vidas e na comunicação.
Para muitos estar conectado ao Instagram ou Facebook, é uma forma de consumir entretenimento, realizar compras e interagir com amigos e familiares.
Com tantas informações disponíveis é possível compreender o perfil do seu consumidor, e criar campanhas que aumentem a conexão com o público e ao mesmo tempo venda a sua solução.
Devido a essas mudanças surgiu a necessidade de oferecer uma experiência personalizada em todos os canais.
Dicas para aumentar a qualidade do atendimento por meio da tecnologia
1 – Monitoramento em tempo real
Já pensou como seria bom acompanhar os atendimentos do seu time em tempo real, e analisar quantos usuários estão sendo atendidos, quantos estão aguardando e estão nas filas de cada setor.
Saiba tudo isso é possível através da Digisac e impacta diretamente na qualidade do atendimento. Quanto mais organizado e ágil for melhor será a experiência.
2 – Análise os dados
Utilize uma ferramenta que lhe forneça dados sobre o tempo médio dos chamados, tempo de espera, tempo por departamento, atendente e período.
Com todas essas informações podemos encontrar pontos de melhoria, como por exemplo, oferecer um treinamento para as equipes, compreender os fatores que influenciam no tempo de espera e como podemos diminuí-lo.
3 – Comunicação multicanal
Sua empresa pode utilizar Instagram, Facebook, LinkedIn, no entanto é necessário fornecer um suporte adequado em todas elas.
O cliente escolher por qual canal quer falar com seu time é excelente, mas se possível use ferramentas de PABX digital para melhorar a qualidade da chamada, e aumentar a eficiência já que podemos lidar com diferentes chamados ao mesmo tempo.
Ofereça soluções personalizadas
Quanto mais dados você tiver sobre seus clientes, mais fácil será recomendar produtos e serviços complementares ao que foi comprado ou contratado.
A personalização aumenta a satisfação, fortalece a marca e ao mesmo tempo podemos coletar mais informações sobre os usuários.
Diminuímos também as reclamações e devoluções.
Colete feedbacks dos clientes
Realize uma pesquisa de satisfação utilizando a metodologia Net Promoter Score; a partir dela conseguimos identificar promotores e detratores da sua empresa.
Para realizá-lo basta realizar a seguinte pergunta:
Qual a probabilidade de você indicar a empresa para amigos e familiares?
- · Notas entre 9 e 10 são promotores;
- · Entre 7 e 8 são neutros;
- · Avaliações de 0 a 6 são detratores;
Busque entender o motivo da avaliação ser abaixo de 6 e busque resolver o problema. Normalmente essas pessoas impactam na sua reputação.
Além dessas dicas foque sua atenção em automatização de processos a partir do uso de chatbots e tente rastrear todas as interações que os clientes tiveram com sua empresa.
Ações como essas aumentam a qualidade do seu atendimento.